Правило LAST

LAST

Сложные пациенты и ситуации с их участием — это всегда испытание на прочность.

Здесь нет правых и виноватых, по крайней мере, их не стоит искать. Этой и многим другим мудростям нас учит правило LAST. Что это такое?

Итак, правило LAST — это алгоритм разрешения конфликтов, который включает в себя 4 пункта.

Как работать с недовольным пациентом?

LISTEN (ВЫСЛУШАЙТЕ)

Дайте пациенту возможность высказаться. Выслушайте и услышьте его, разберитесь в причинах негодования, не перебивая, проявляя соучастие и сопереживание. Проявляйте уважение и внимательно относитесь к пациенту независимо от того, дружелюбно или агрессивно он обращается к вам. Да, это трудно, но в такие моменты важно помнить, почему вы выбрали свою профессию

APOLOGIZE (ИЗВИНИТЕСЬ)

Не стоит выяснять, кто прав, а кто виноват. Извинитесь, если пациент опечален. Дважды извинитесь, если чувствуете, что причина случившегося – вы. Старайтесь не проявлять агрессию при общении с пациентами и не принимайте близко к сердцу необоснованные претензии с их стороны.

SOLVE (РЕШИТЕ ПРОБЛЕМУ)

Постарайтесь сделать все возможное, чтобы исправить ошибку. Подключите коллег к решению вопроса. Сделайте все незамедлительно, чтобы пациент видел, что вы на самом деле стараетесь. Так вы дадите понять, что у вас с пациентом общие цели и интересы. Это и есть пациентоориентированность.

THANK (ПОБЛАГОДАРИТЕ)

Обязательно поблагодарите пациента за то, что он рассказал вам о проблеме, за оказанное внимание и доверие. Будьте искренни, чтобы добиться расположения, постарайтесь не потерять пациента.


журнал здоровых идей